균형성과표Balance Scorecard) 의미와 분석

균형성과표Balance Scorecard) 의미와 분석

균형성과표를 만들어낸 캐플런과 노튼은 직원들이 일상 근무에서 이해하고 적용할 수 있도록 방안을 실행으로 옮기지 못하기 때문에 전략이 실패한다고 주장했습니다. 그리고 단점은 명백히 전략적 방향과 연관된 실무자들에게 중요하며 한 측면이 아닌 조직 전체의 균형적인 상황을 잘 보여줄 수 있는 사실적인 측정 수단을 검색하는 것입니다. 바로 여기에 필요한 측정수단이 균형성과표라는 것입니다. 목표는 생존과 성공, 성장, 번영이며 측정지표는 현금의 흐름, 수익 증가, 자본수익률, 유동성, 비용절감, 작업 수익성, 성과 신뢰성입니다.

기업의 성과 관리 개선

BSC는 성과 측정지표를 통해 기업의 성과를 보다. 체계적이고 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다. 여기서 체계적이고 효과적이라는 의미는 평가의 범위가 기업 운영 전 분야에 미치고, 좋은 평가를 받기 위한 노력만으로도 성과 개선이 이루어질 수 있다는 것입니다.

이러한 BSC의 의의를 바탕으로 평가를 본격 실행하기 위해서는 각 관점에 맞는 성과측정지표(KPI)를 선정해야 합니다.

학습 및 성장 관점

BSC의 학습과 성장 관점learning and growth perspective의 성과지표들은 나머지 다른 세 가지 관점들을 가능하게 하는 요소들입니다. 궁극적으로 그것들은 BSC의 초석이 됩니다. 고객, 내부 프로세스 관점과 관련한 성과지표와 더불어 관련 이니셔티브를 인식했다면, 직원의 숙련도나 정보 시스템 등과 연관된 현재의 조직 인프라가 목표달성에 필요한 수준과 차이가 있다는 것을 발견할 있습니다.

이 관점에서 설정한 성과지표들은 이러한 차이를 줄여서 장래의 연속적인 성과달성을 도모합니다. 직원숙련도, 직원만족, 정보획득 가능성, 연구개발RD 등이 바로 그것들입니다.

BSC의 4가지 관점에 부합하는 KPI 설정

재무 관점의 KPI는 기업의 재무적 성과를 측정하기 위한 지표다. 일반적으로 매출, 이익, 자산, 부채, 유동성 등의 지표를 사용하게 됩니다. 고객 관점의 KPI는 고객의 만족도와 충성도를 측정하기 위한 지표다. 통상적으로 고객 만족도, 고객 충성도, 고객 유지율, 신규 고객 유치율 등의 지표를 사용합니다. 내부 프로세스 관점의 KPI는 기업의 핵심 프로세스 성과를 측정하기 위한 지표다.

보통 생산성, 품질, 효율성, 준수율, 그리고 서비스 업종의 경우 고객 응답 시간 등의 지표를 사용합니다. 학습과 성장 관점의 KPI는 기업의 역량과 능력을 측정하기 위한 지표다. 인재육성, 기술개발, 연구개발, 정보시스템, 조직문화 등의 지표를 많이 사용하게 됩니다.

내부 프로세스 관점

BSC의 내부 프로세스 관점internal perspective에서는 고객과 궁극적으로 주주에게 가치를 지속해서 제공하기 위해서 기업이 어떤 프로세스에서 남보다. 탁월해야 하는가에 대하여 살펴봅니다. 내부 프로세스 관점에서 저희들이 해야 할 일은 명확한 내부 프로세스를 느끼고 추적 가능한 측정지표를 개발하는 일입니다. 고객과 주주들의 기대를 충족시키기 위해서는 현재의 활동들을 점진적으로 개선하기보다는 완전히 새로운 내부 프로세스를 개발하는 것이 좋을 수도 있습니다.

운영 시스템관리비, 제안건수, 제품개발, 생산, 품질, 적송, 사후 서비스, 정보기술 등이 이러한 관점과 연관된 것들입니다.

균형성과표는 4가지 관점으로 평가한다

재무제표와 비재무지표를 균형적으로 성과관리에 이용하는 제도가 균형성과표 BSC, Balanced Scorecard입니다. 관리회계 학자인 Kaplan과 경영자문가인 NOTO에 의해 최근 시기 정립된 균형성과표는 성과관리를 4가지 관점으로 나눈다. 재무적 관점, 고객의 관점, 내부 프로세스 관점, 학습과 성장의 관점입니다. 재무적 관점Financial Perspective은 주주의 부를 최대로 하고자 하는 관점인데, 고전적인 재무제표를 사용합니다.

영리단체에서 가장 최종적인 성과 목표라고 할 있습니다. 고객의 관점Customers Perspective은 고객 만족에 대한 성과를 측정합니다. 재무적 성과를 위해서는 고객 만족이 필수적이라는 인식을 명확히 합니다. 고객 관점의 성과측정은 고객만족도 조사, 고객 확보율, 고객 유지이탈율, 반복 구매율 등을 사용합니다.

자주 묻는 질문